Viajantes na Era da Assistência: o seu hotel está preparado?

Viagens na era da assistência: o seu hotel está preparado?

Seu hotel tem estado disponível para o viajante em todas as frentes possíveis? Você tem conseguido se comunicar com seu público nos momentos em que ele entra em contato com sua marca?

O Brasil é uma das dez maiores economias de turismo no mundo e, atualmente, o setor responde por 8% do PIB nacional. Em 2018 esse segmento cresceu, apesar da crise econômica vigente no país. 

Nesse cenário, um dado importante para o setor turístico é que a internet tem sido uma das principais ferramentas tanto para viajantes, quanto fornecedores de produtos e serviços em viagens. 

Experienciamos as viagens na Era da Assistência. Uma época em que o consumidor está conectado a uma série de tecnologias inteligentes, em especial o celular, as quais fornecem assistência para as suas necessidades e tarefas cotidianas de maneira rápida.

Essas tecnologias empoderam o cliente impaciente por retorno instantâneo, que busca todo auxílio possível para suas demandas e tarefas de forma personalizada, sem atritos no processo.

Uma tendência que tem imposto novas regras para o mercado como um todo, especialmente na área de marketing. 

O brasileiro já é um dos campeões em tempo de conexão, o número de domicílios com acesso à internet já atingiu os 70% segundo dados do IBGE. Dessa forma, “jogar no Google” já é uma tarefa intrínseca diária e o smartphone é o novo assistente pessoal.

Além disso, 58 milhões de brasileiros usam apenas o smartphone para acessar a internet. Isso representa 49% da população nacional, ou seja, quase a metade!

O estudo MindMiners/PayPal, lançado em 2018, mostrou também que o percentual de viajantes usando o celular para pesquisas de itens para a viagem chega a 94%, ou seja, além do comportamento de conexão expressiva, a tendência mobile já não pode ser ignorada pelas empresas e marcas do setor de viagens.

A experiência do viajante: Era Digital e Era da Assistência

Uma recente pesquisa da agência online Booking revelou que o foco do viajante sofreu significativas mudanças quando o assunto é viajar.

59% dos viajantes nacionais disseram estar mais interessados em vivências e experiências do que em consumir coisas. Esse mesmo estudo indicou ainda que 75% dos brasileiros viajariam fora da alta temporada para economizar e, 58% se hospedariam em locais fora dos grandes centros.

Além disso, segundo o site Panrotas, aproximadamente 40% dos gastos médios são destinados ao turismo de experiência.

O que dizer do crescimento da tendência bleisure (negócios + lazer) no segmento corporativo? Ou ainda dos viajantes para destinos rurais que buscam a experiência do ecologicamente sustentável?

60% dos brasileiros querem experienciar novas culturas e 35% desejam se hospedar em um novo local. Soma-se a esse cenário, a informação de que o viajante brasileiro é um dos mais digitais do mundo segundo pesquisas dos últimos anos.

Fica claro que o mercado e os prestadores de serviço precisam entender que a internet e o mobile são pontos de assistência, de informação, pesquisa e planejamento para o consumidor.

Portanto, inovar e maximizar a experiência do viajante por meio da comunicação e do relacionamento é atender à demanda por um prestador de serviço diferenciado, capaz de auxiliar a autonomia dos clientes. 

Viajante digitais: consumidores empoderados 

Um dado importante nesse sentido é o dos viajantes corporativos. Uma pesquisa recente da divulgada no Panrotas, revelou que viajantes experientes costumam reservar voos principalmente pelo celular.

Isso se deve ao fato de que a experiência adquirida com as viagens anteriores concede ao viajante mais confiança na utilização do smartphone para contratar serviços.

De forma resumida, a jornada de compra do viajante costuma ter três momentos principais: 

  1. a) pesquisa/planejamento;
  2. b) compra;
  3. c) pós-compra.

Só que as empresas do setor de viagens costumam não ter um entendimento detalhado desses momentos vivenciados por seu público, consequentemente, muitas oportunidades de conexão com os clientes são perdidas ou não exploradas com assertividade, deixando o foco apenas nas fases de compra.

E claro, vendas são importantes, a distribuição online precisa ocorrer de forma adequada, mas uma coisa é crucial no universo das viagens na Era da Assistência: as marcas que conseguem mais relevância, mais vendas e melhor reputação são aquelas que melhor respondem a todos os pontos de contato com os consumidores.

Na fase de pesquisa e planejamento existe uma lacuna significativa: as marcas não estão lá para ajudar aos viajantes com informação relevante e que os auxiliará a tomar decisões de consumo mais satisfatórias.

É curioso que essa lacuna seja majoritariamente preenchida por produtores de conteúdo independente, já que o conhecimento preciso sobre todas as possibilidades de um produto ou serviço podem ser melhor ofertados pelos fornecedores dos mesmos.

Marketing hoteleiro: a importância na conexão com os hóspedes

Por que hotéis e pousadas, bem como os outros players do setor, não estão fazendo parte do momento de inspirar viagens e das pesquisas sobre destinos?

Fortalecer a comunicação e oferecer conteúdo em todas as fases da jornada do viajante ajuda a construir valor de marca, melhora a sua autoridade, sua reputação e abre as portas para conversão (vendas) e fidelização.

O marketing de conteúdo é um ramo ainda pouco explorado pelos hotéis e quando vemos o crescimento de inúmeros canais do Youtube sobre viagens e influencers que ajudam na hora de viajar, fica claro que há uma oportunidade para destacar sua marca nesta Era da Assistência em Viagens.

Os viajantes brasileiros querem saber sobre passaportes, sobre orçamentos, melhores opções de hotel, melhor custo-benefício, melhores destinos e muitos mais. 

A educação do mercado de viagens do Brasil deve ter a participação de hotéis, pousadas e demais players do setor turístico. Afinal, o mercado educado investe mais e tem mais segurança na hora de comprar.

Cenário de produção de conteúdo de vídeo para o setor de viagens: Fonte: thinkwithgoogle

Pensando nessa lacuna, preparamos uma lista com pontos essenciais para que você, hoteleiro, comece a fazer parte de outros momentos da jornada do viajante e não apenas das vendas.

Ofereça a opção de compartilhamento

Quantas marcas e influenciadores digitais triunfam nas redes sociais produzindo conteúdo sobre viagens?

Use a emoção e invista no visual na hora de produzir conteúdo tanto para as redes sociais quanto para blogs e plataformas de vídeo.

Colocar-se no lugar do seu público é um ponto essencial para entender de onde você deve começar. No entanto, transformar os dados sobre seu público em informação é ainda melhor!

Não obstante, um fator importantíssimo na Era Digital é a integração e a facilidade de compartilhar conteúdo. Prova disso são as várias opções nativas que encontramos nas redes sociais e as barras de compartilhamento dos blogs e sites. 

Por isso, facilite o consumo e o compartilhamento do seu conteúdo. Quanto menos atritos e etapas, melhor. Afinal, a Era da Assistência também envolve se informar e passar adiante informação de qualidade.

Fique de olho nas tendências

Conteúdo relevante não pode ser construído sem repertório. Por isso, mantenha-se atualizado sobre tendências em viagens e acompanhe as notícias do seu setor. 

É importante fazer parte da conversa, saber o que está no imaginário das pessoas naquele momento. Isto porque o processo de viralização de conteúdo está relacionado a essa lógica.

Para fazer curadoria de conteúdo, você pode utilizar ferramentas como o Google Trends para avaliar temas de interesse. Há também plataformas como o Flipboard e o Feedly que permitem monitorar sites e temas que você considera mais relevantes.

Colaborações e permutas

Parcerias e colaborações ajudam a gerar vendas, enriquecem o conteúdo produzido e fortalecem as marcas envolvidas. Viajantes estão sempre consumindo material amador ou profissional, por isso, avalie as oportunidades ao seu redor.

Que tal buscar parcerias na sua região? Fazer colaborações com outros negócios do setor turístico ou até mesmo introduzir influencers numa lógica de co-marketing pode ser bastante vantajoso para o seu negócio.

Você tem a possibilidade de ampliar seu público, ganhar visibilidade e se tornar memorável para seu cliente.

Tenha consistência

Produção de conteúdo consistente é fundamental para auxiliar o consumidor na etapa de planejamento. 

A consistência cria expectativa e funciona como uma espécie de contrato de relacionamento. Aos poucos o viajante pode incluir seu site ou um perfil do seu hotel nas redes sociais como fonte de consulta.

Nesse sentido, a consistência na produção de conteúdo está baseada em três pontos essenciais:

a) Consistência na forma

Crie conteúdo em formatos e gêneros que obedeçam a uma lógica. 

Ex 1: uma série de postagens em rede social oferecendo um insight detalhado sobre lugares para visitar nas cidades onde seu hotel está localizado. 

Ex 2: uma série de artigos de blog ou e-mail marketing com curiosidades sobre pontos turísticos em diferentes países ou regiões. 

b) Consistência na periodicidade

Já reparou que todos os grandes produtores de conteúdo informam a frequência (toda quinta, uma vez por semana…) de liberação de novas publicações?

Isso ocorre para gerar expectativa e fechar um compromisso com o público. Assim, ao estabelecer esse elemento, tente ao máximo cumprir sua parte dessa relação. 

Não respeitar a consistência na periodicidade impacta na credibilidade da sua marca em manter compromissos e clientes podem abandonar a relação, deixar de ver relevância em buscar pelo seu conteúdo ou não se sentir apoiado na sua necessidade.

c) Consistência nos elementos

Identidade de marca é importante sempre. Por isso, formule elementos que estarão presentes em todos os seus materiais. Não se trata da marca propriamente, mas de uma série de elementos que farão o público identificar seu conteúdo imediatamente. 

Ex.: Paleta de cores, imagens editadas de um jeito único, vinhetas, frases de efeito etc. 

d) Consistência no tom 

Seu conteúdo precisa refletir a abordagem e o posicionamento do seu negócio. Esse aspecto está relacionado com a adoção de uma linguagem que deve ser mantida em todos os conteúdos que você produzir.

Além disso, é fundamental dialogar na linguagem do cliente. Isso também é personalização e também maximiza a experiência do viajante na relação com sua empresa e serviço.

E então, seu hotel está preparado para se destacar na Era da Assistência?

Gestores da área hoteleira devem adquirir maturidade digital com dados e automação, aprender a se relacionar com seu público e também saber ler oportunidades de negócios.

Essa ação vai desde perceber a chance para ofertas de serviços adicionais ou upsell para clientes que acabaram de reservar, até mensagens com ofertas para uma próxima reserva direta pelo site ou mesmo um e-mail com oferta especial para aquele casal que se hospedou há um ano na propriedade durante a lua de mel.

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