O que é Overbooking na hotelaria e como solucionar

O que é Overbooking na hotelaria e como solucionar

Situação relativamente comum em outras áreas de negócios como viagens e shows, overbooking é uma expressão em inglês que significa excesso de reservas, ou seja, quando seu hotel recebe reservas acima da capacidade máxima.

Embora seja utilizado por companhias de transporte como estratégia de vendas, o overbooking na hotelaria tende a trazer consequências negativas para os hotéis. Enquanto as companhias aéreas podem simplesmente realocar passageiros em outros vôos ou colocá-los em outra classe de assentos, seu hotel não costuma ter essa saída.

Falha na gestão

A principal causa de overbooking em hotelaria se dá devido a falta de uma gestão qualificada das reservas. A não utilização de um software de reservas deixa seu hotel em desvantagem com relação a concorrência, pois a sua ausência faz com que você destine mais recursos, sejam eles humanos ou financeiros, e tempo para administrar o fluxo de reservas.

Como já abordado em textos anteriores, a tecnologia é sua grande aliada na gestão hoteleira e não pode ser diferente em relação ao setor de reservas.

É indispensável portanto, a existência de um sistema integrado de reservas, pois ao usar diversos canais de distribuição de reservas, você pode acabar com hóspedes reservando um quarto pelo site oficial do hotel ao mesmo passo em que outra pessoa faz a mesma reserva em alternativas como trivago por exemplo.

Overbooking por categoria de quarto

O único caso de overbooking que permite a você contornar a situação de maneira mais responsável é por categoria de quarto.

Ainda mais quando a solução para o hóspede é um upgrade na reserva, ou seja, ao invés de ser alocado em um quarto comum, o cliente ganha uma estadia em suíte por exemplo, com o detalhe de que quem arca com a diferença é o seu hotel, uma vez que a falha de gerenciamento das reservas foi do seu negócio.

Overbooking como forma de compensar cancelamentos

Outro caso comum de overbooking é a sua utilização como maneira de contornar o percentual de cancelamentos de reservas, o chamado “no show”.

Essa metodologia apenas demonstra a incapacidade de administração do hotel. Ao invés de maximizar lucros e minimizar perdas, o overbooking como estratégia coloca seu hotel em risco de ser mal avaliado uma vez que alguns hóspedes acabem sem hospedagem.

Se você gestor quer diminuir o impacto de cancelamentos de reservas, deve utilizar outro mecanismo: multa por cancelamento.

Com uma política de cancelamentos bem definida, seu hotel consegue doutrinar seus hóspedes ou potenciais clientes a agirem preventivamente.

Por exemplo, ao estipular uma multa por cancelamentos a um prazo de 24 horas do horário da reserva, você está sinalizando aos futuros hóspedes a importância de comunicar com antecedência eventuais alterações na reserva.

Atente apenas para situações de necessidade do seu cliente, como casos de falecimento, doença ou demais ocasiões de extrema importância. As vezes vale a pena se mostrar preocupado com o bem estar dos clientes e não aplicar a multa por cancelamento, mesmo que após a data limite.

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